A la emergente figura del community manager, o gestor de comunidades, parecen habérsele atribuido con relativa claridad las tareas propias de su cargo. No obstante, esa aparente claridad en la definición de sus funciones choca, en cierto modo, con lo difuminado del marco jurídico aplicable a su campo de actividad.Dicha circunstancia no es extraña. Como ha ocurrido en prácticamente todos los nuevos oficios que tienen como base internet —igual pasó en su día con los expertos en SEO/SEM— definir los márgenes jurídicos de una nueva actividad no es sencillo en origen. Si a ello sumamos que la normativa reguladora de internet, territorio comanche del gestor de comunidades, es por regla general obsoleta y local, dibujar un marco jurídico cierto es relativamente complejo.
En cualquier caso, en internet no impera la ley de la selva, de modo que el community manager que quiera gestionar sin riesgo la presencia de una marca o empresa en la red, debe conocer los límites legales de su actuación, so pena, en caso de no hacerlo, de incurrir en algún ilícito jurídico o descrédito reputacional para la propia marca.
- Lo primero que ha de verificar la persona encargada de administrar la presencia de una marca en internet es que el sitio web corporativo cuente con un aviso legal y una política de privacidad que regule el marco de actuación de los usuarios en la web, definiendo la responsabilidad que corresponde a cada uno por su comportamiento en ella. Dichos textos, que deben estar en un lugar fácilmente accesible, han de informar asimismo del uso que se dará a los datos de carácter personal de los usuarios que, en su caso, sean recabados en la web, así como de los derechos de propiedad intelectual e industrial sobre los contenidos ubicados en el portal.
- La segunda de las recomendaciones legales pasa por cerciorarse de que los contenidos publicados en las redes sociales o en su propio entorno web sean originales, esto es, fruto de su propia creación; sin que sea admitido en ningún caso el plagio, aunque sí la inspiración. Pero, además de los contenidos propios, es posible hacer uso de contenidos publicados previamente por terceros cuando las licencias asignadas a dichos contenidos así lo permitan. El caso más común es el de las licencias Creative Commons o similares, que permiten como norma general la reutilización de contenidos citando la fuente. Fuera de estas licencias, y aunque cada legislación tiene sus propias particularidades, reproducir contenidos de otros sin su consentimiento —aun citando la fuente— es contrario a derecho, por cuanto que la cita como tal está únicamente tolerada cuando el uso que de ella se hace se limita a fines docentes o de investigación.
- Como tercer paso en la gestión de una empresa en la red, cabe señalar que esos contenidos de los que el community manager hace uso han de respetar en todo caso los derechos individuales de los particulares y, en especial, por lo habitual del supuesto, sus derechos al honor, a la intimidad, a la propia imagen y a la privacidad. A modo de resumen, el community manager no ha de menospreciar a ningún tercero cayendo en el insulto, no debe entrar a valorar cuestiones de la vida íntima de las personas y no debe utilizar la identidad, fotografías o datos de otros sin su expreso consentimiento.
- A modo autorregulatorio, el gestor de comunidad debe cumplir además con las políticas éticas corporativas, debe evitar a toda costa la difusión de rumores infundados y abstenerse de realizar referencias a la competencia que puedan resultar ofensivas para aquélla.
- Otro de los puntos clave en la gestión corporativa en internet es la realización de campañas o actividades promocionales hacia clientes y potenciales clientes. Cada norma estatal tiene sus propias particularidades pero, con carácter general, el principio de información y consentimiento expreso operan como legitimadores de la realización de campañas publicitarias individualizadas, de manera que los destinatarios de las mismas sean quienes de manera cierta las hayan solicitado. Además, la observancia de las propias normas de las redes sociales es determinante, por cuanto que muchas de ellas imponen pautas específicas a la hora de realizar sorteos, concursos o promociones en su seno.
- Por ultimo, otro de los aspectos que marcan de manera absoluta el modus operandi del community manager es el régimen de responsabilidad por los contenidos publicados por terceros en la web corporativa. Como principio general, está la no obligación de supervisión de los contenidos. Es decir, que no existe obligación de monitorizar todos y cada uno de los comentarios publicados por los usuarios de una web, pero sí de proceder a su eliminación o moderación cuando los mismos sean de manera evidente vulneradores de derechos de terceros. En esta línea, aceptar las críticas y no censurar comentarios contrarios a la propia marca tienen que ser normas básicas de comportamiento del gestor.
Obviamente, los anteriores no son los únicos parámetros legales que han de guiar el comportamiento del community manager, pero sí son posiblemente los que se repiten de modo recurrente en su trabajo diario. Y todo ello porque, además de su propio talento, el conocimiento legal de su entorno es fundamental para el éxito de su actividad.